“太谢谢你了小姑娘，要不是你细心，这么多钱我都得自己贴了。”近日，市民殷女士在县行政服务中心办理业务后，拉着医保窗口叶芳芳的手连声感谢。

当天，市民殷女士来到青田县行政服务中心医保窗口办理门诊慢特病待遇备案。该项业务顺利办完以后，窗口工作人员叶芳芳关注到殷女士手上还有很多票据，于是主动帮其梳理，经过核对后发现还有2000多元的票据未报销。

“当时她手中还有很多票据，我就担心会不会还有可以报销但她本人不知道。虽然不知道能不能帮助她，但是我想我更细致一点，群众就满意多一点。” 医保窗口工作人员叶芳芳说。

一张笑脸，一声问候，一份倾听……这都是叶芳芳打开群众“心门”的 “金钥匙”。作为一名长期奋斗在医保一线的窗口工作者，她坚持用微笑服务打造窗口“最美第一面”，用真诚与细致努力成为群众眼里最信任的“贴心人”。参加工作以来，她已完成报销收件30000余件，其他事项700余件，电话答疑5500余次，延时服务200余次。

“自己多努力一点，群众办事就快一点。”这是叶芳芳常常挂在嘴边的话语。从业7年间，她始终以最严格的职业标准要求自己，努力学习医保政策知识，对所有业务了然于胸。每次参保群众对于报销政策“一头雾水”时，她都能用举例子、打比方、作比较等方法，将政策灵活运用到群众的实际情况上，让群众最大程度上享受医保福利。

今年以来，叶芳芳还累计参与4次“医保下乡”活动，为500余名群众解答医保参保及报销问题。

“小叶讲的很明白，我们听了之后才知道哪些是大病保险报销的，哪些是可以医保报销的。”在送医保服务下基层活动中，来自山口村的陈大爷对叶芳芳的“科普小课堂”连连点赞。

此外，工作之余，叶芳芳还经常利用微信群、朋友圈等平台，积极转发医保政策最新解读文章，耐心回复线上网友的提问，助力医保服务线上线下“双覆盖”。

“与其他窗口不同，我们窗口面对的大多数是和病魔坚强斗争的群众家属，很多人都拖着疲惫的身心前来。叶芳芳用自己的方式帮助他们缓解压力,令人如沐春风的笑容和严谨细致的工作作风,让大家亲切地称呼她为‘微笑小叶’。”医保窗口副主任舒羽毅介绍，今年叶芳芳更凭借自己出色的表现，已经累计6次获得“服务标兵”称号。

笑容是一种情绪，能瞬间抚慰人心，更是一种精神和力量，能带给人希望和战胜困难的勇气。正是一大批和“叶芳芳”一样的优秀服务人员，以真诚的微笑感染办事群众，为其提出相应的解决办法，才让群众“看好病、少花钱、少跑腿”的目标不断清晰。接下来，他们将继续用“微笑”+“细致”服务，温暖着一座城，温暖着每一位来办事的人，用小支点托起医保服务“大民生”。

邹 俊 舒羽毅 陈美文