2024年，县市场监管系统聚焦群众反映强烈的突出问题，不断完善投诉举报处置机制，全年12345和12315热线受理各类消费者投诉、举报、咨询2056件，为消费者挽回经济损失40.6万元，确保了消费投诉件件有着落、事事有回应，消费者满意度得到进一步提升。

近日，为持续推进放心消费行动，切实维护消费者合法权益，县市场监管局公布2024年度全县消费维权典型案例，涉及商品质量、预付消费等违法违规行为的投诉、举报和处置情况，并对案例进行分析提示。希望通过这些案例分享，进一步提升广大消费者的消费维权意识和能力，共同营造安全放心的消费环境，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

陈柔妤

一、瓷砖铺贴引纠纷 助力调解保权益

2024年8月29日，县市场监管局接到消费者投诉，反映其2024年8月初在青田某瓷砖店购买瓷砖，完工现场验收时，发现卫生间和阳台上铺贴的瓷砖纹路和颜色与店家展厅中介绍的不符，颜色和纹路混杂，拼接在一起十分不美观，要求商家更换成一致的纹路和颜色或者减免一半费用，商家并不同意，故请求市场监管部门帮忙协调。

经协调，最终店家认识到铺贴的瓷砖有瑕疵，没有按约定合同进行履约，愿意给消费者更换明显不一致的瓷砖并免除相关订单尾款约7500元，消费者表示认可。

根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，消费者所购买的瓷砖出现质量问题、瓷砖与约定的不符时，经营者仍应依法承担退货、换货、修理的责任；同时，双方的聊天记录、瓷砖照片都可成为消费者维权的证据。

二、洗衣机能清洁却爱打结 消费维权在行动

近日，县市场监督管理局接到一起投诉称，其于9月份线下购入的海尔滚筒洗衣机存在打结现象，使用感不佳，怀疑该洗衣机存在质量问题，消费者要求退货退款，并让商家承担来回的交通损失费。

县市场监督管理局的工作人员接到投诉后，立即开展调查核实。在对该滚筒洗衣机进行现场洗衣功能检查后，工作人员发现该洗衣机在清洗完成后，衣物确实存在一定的打结现象，但是清洗效果正常。与商家重新沟通协调后，其认为消费者购入洗衣机使用已超过一个月，退货后该产品无法进行二次销售，不愿退货。经协商，双方达成调解协议：商家按照消费者诉求进行退货，并退还货款1400元。投诉人对处理结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，该款洗衣机并未存在明显的质量问题，清洗甩干后有部分衣物打结属于正常现象，而商家在出售前并未向消费者提前说明，消费者也未在七日内要求退货退款。

三、无理由退货被拒绝 私下交易风险大

近日，县市场监督管理局接到一起投诉，消费者称自己在抖音直播看中了一件牛仔裤，并通过微信转账支付给商家，其收到裤子试穿后发现穿着不合适且家里有好几条类似的款式，和商家反映后商家表示可以换款，消费者寄出快递后商家要求其在3天内选好要换的款式，消费者认为该要求不合理，要求给予退货退款，商家表示只换不退。

据商家陈先生叙述：在顾客消费前已经向顾客说明并确认过由于店内商品成本较低，所以只接受换货，不接受退货退款。在工作人员的调解下，经营者表示可以给消费者退货退款，最终双方达成调解协议。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案中，经营者与消费者事先约定过商品只换不退，双方可通过协商解决纠纷。

四、电瓶车无法充电 消保委积极调解

近日，县消保委鹤城分会接到一起投诉称，其于10月16日在鹤城街道鹤城西路“9号电动车专卖店”购买了一辆9号电瓶车。春节期间（从1月25日开始），该电瓶车因停放在家中未使用，当时电瓶剩余72%的电量。然而，到2月5日时，电瓶车一直提示亏电，且无法充电。消费者认为电瓶存在质量问题，并在质保期内，因此向店家反映要求免费更换电瓶。但店家拒绝更换，并称厂家表示电池因长时间未使用导致“饿死”，属于人为问题，不予更换。消费者遂向县消保委投诉，请求帮助处理以免费更换电瓶。

县消保委鹤城分会接到投诉后，立即展开调查核实工作。在调查过程中，消保委工作人员发现双方对于电池问题的责任归属存在争议。店家认为已提前提醒消费者充电，但消费者未采取行动，因此不愿承担责任。经过沟通和协商，双方最终达成了调节协议：由店家先为消费者免费做一次电瓶检测，确定有问题的电池组，然后联系电瓶厂家进行更换，并确保新电瓶的质量。